Che il consumatore non si azzardi a telefonare ad Amazon! La Corte di Giustizia da ragione ad Amazon con una discutibile pronuncia
Una decisione di certo non condivisibile quella della prima sezione della Corte di giustizia europea che non segna un passo indietro nella tutela del consumatore. Con la sentenza del 10 luglio 2019, relativa alla causa C-649/17, infatti ha stabilito che per Amazon, ma anche per le altre piattaforme di e-commerce, non sussiste alcun obbligo di fornire ai consumatori un numero verde per informazioni e aiuti essendo sufficiente garantire un contatto rapido e una comunicazione con mezzi accessibili, chiari e comprensibili.
La controversia da cui si è giunti al ricorso alla Corte di giustizia è quella tra il Bundesverband der Verbraucherzentralen und Verbraucherverbände – Verbraucherzentrale Bundesverband (ovvero l’Unione federale delle centrali e delle associazioni dei consumatori, Germania) e Amazon EU Sàrl, nella quale la prima contestava le politiche di Amazon EU in materia di visualizzazione delle informazioni che consentono al consumatore di contattare tale società poiché ritenute insufficienti. Nello specifico, l’Unione federale delle associazioni dei consumatori tedeschi lamentava che Amazon, violando la direttiva 2011/83 sui diritti dei consumatori (da cui discende il nostro codice del consumo), non avesse predisposto né un numero di telefono, né il fax, come previsto nella legislazione tedesca. Nell’ambito del successivo ricorso alla Corte UE, i giudici europei, conformemente alla direttiva sopraindicata, hanno statuito la necessità che, nei casi di contratti a distanza o negoziati al fuori dei locali commerciali, il professionista fornisca al consumatore “in maniera chiara e comprensibile”, le informazioni riguardanti l’indirizzo geografico dove il professionista è stabilito, nonché telefono, fax e email, “ove disponibili”.
Proseguendo nel suo ragionamento la Corte, da un lato, ha affermato che ai sensi dell’art. 6, paragrafo 1, lettera c) della direttiva 2011/83 è fondamentale garantire al consumatore un contatto immediato con il professionista, in modo tale da permettergli di comunicare con efficacia con quest’ultimo, dall’altro, invece, come previsto al considerando 4 della direttiva, ha sancito la necessità di garantire un giusto equilibrio tra un livello elevato di tutela dei consumatori e di competitività delle imprese tutelando, dunque, la libertà di impresa dell’imprenditore. In buona sostanza, secondo tale interpretazione, detta disposizione non implicherebbe un obbligo per il professionista di attivare una linea telefonica, o di fax, o di creare un nuovo indirizzo di posta elettronica per consentire ai consumatori di contattarlo, imponendogli di comunicare tale numero o quello del fax o il suo indirizzo di posta elettronica soltanto nel caso in cui detto professionista già disponga di tali mezzi di comunicazione con i consumatori.
Non vi sarebbe pertanto un obbligo incondizionato di mettere a disposizione del consumatore una linea telefonica o avere appositamente un nuovo indirizzo mail. Infatti, secondo tale orientamento, ciò determinerebbe un onere sproporzionato per le imprese di e-commerce, le quali possono così avvalersi unicamente dei canali web in cui operano per abbattere i costi di gestione. Da questo contesto discende la legittimità per questi operatori di servirsi di mezzi di comunicazione quali, ad esempio, moduli di contatto elettronici, chat internet o sistemi di callback, garantendo, in ogni caso, ai clienti di rendere disponibili tali informazioni in modo chiaro e comprensibile.
Sorge spontaneo un interrogativo la cui risposta è scontata… Siamo
proprio sicuri
che il consumatore medio, anche se in grado di rapportarsi con tale
metodo di acquisto, ma magari non avvezzo all’utilizzo di chat o
metodi di contatto similari, possa effettivamente veder tutelato il
suo diritto di contattare immediatamente ed efficacemente il
professionista? Da valutarsi saranno le ricadute di tale sentenza
anche in Italia… Di certo è che in tal modo la distanza tra
consumatore e professionista aumenta così come pure il rischio di non
riceveveder adeguata e puntuale assistenza nel caso di problematiche.
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Dr. Mattia Zuccolo